marketing omnicanal banca

Uno de los retos que estamos encontrando en estos momentos es la omnicanalidad, un concepto relativamente desconocido para muchos debido a su novedad. La clave de este tipo de estrategias de marketing online pasa por ofrecer una excelente experiencia al usuario en todos los canales disponibles.

Para entender mejor el concepto, veamos un ejemplo sobre en qué consiste la omnicanalidad:

Un usuario dispone de unos ahorros que tiene a plazo fijo. Este plazo le vence en breve y se sienta delante de su ordenador para estudiar que productos hay actualmente en el mercado. Después de “Googlear” y visitar diferentes foros y blogs especializados, visita la página del banco “X” y ve dos depósitos que le interesan. Se decanta por uno e inicia la tramitación para constituir el plazo online. A mitad del proceso y sin acabarlo decide bajar a la sucursal de su barrio del banco “X”. Una vez en la oficina, esperando en la cola, se conecta a su Smartphone y descubre un deposito del banco “Y” que le convence más. Así que se va a casa a pensar un poco más su decisión. Por la noche, y mientras ve una serie, le llega un email que consulta a través de su Tablet con una oferta del banco “Z” (email que le llega mediante el servicio de newsletter de uno de los blogs financieros que visitó esa mañana). El tipo de interés es muy bueno y la solvencia del banco elevada. Acaba contratando el depósito del banco “Z”.

La facilidad de uso y plena disponibilidad de información que nos proporcionan los dispositivos móviles ha creado un incremento de las expectativas y exigencias que el consumidor le va a pedir a sus marcas o empresas. La omnicanalidad consiste en habilitar la misma, o un nivel similar de satisfacción en la experiencia de nuestros usuarios a través del entramado de dispositivos que éstos usan.
A modo de ejemplo, les mostramos algunas estadísticas que muestran la importancia de la omnicanalidad:

i. Se estima que los dispositivos móviles sumarán el 30% de las compras en e-commerce en 2018, en 2013 fue del 15%. (Juniper Research, 2014)
ii. Un 59% de los propietarios estadounidenses de Smartphone han usado sus dispositivos para buscar un producto o servicio antes de comprarlo; el porcentaje sube hasta el 65% en propietarios de tablets. (nielsen, 2014)
iii. Un 70% de los clientes usaron un teléfono móvil mientras estaban en una tienda. El 62% de los clientes accedieron al sitio web o a la app de la empresa y sólo el 37% de estos accedieron al sitio o app de su competencia. (ForeSee, 2013)
iv. El 84% de los encuestados consideraron una buenas experiencia en los diferentes canales de comunicación es el principal aspecto que valoran en una compañía que habilita diferentes canales de contacto. (Retail Systems Research 2013)

¿En qué consiste el marketing omnicanal?

El término omnicanal significa que los clientes usan todos los canales que tienen disponibles para interactuar con sus marcas o empresas. Por ello, las empresas o marcas deberían usar todos estos canales para conectar con sus clientes potenciales y satisfacer de una forma adecuada su demanda.
Un consumidor puede comprar, pedir información, ver sus productos o servicios a través de su establecimiento físico, su página web, su aplicación móvil, un catálogo, una revista o a través de las redes sociales. También pueden contactar con una empresa llamando por teléfono, conectándose a través de su Tablet, PC o el mismo Smartphone. Con todas estas opciones, la experiencia de un cliente o usuario en uno de estos canales influirá en el resto de ellos. El objetivo de los encargados de marketing reside pues en conseguir una muy buena experiencia al usuario en todos los canales, y hacer que estas experiencias sean complementarias.
Una estrategia omnicanal busca gestionar la experiencia del cliente en todos los canales de forma que ésta sea homogénea, integrada y coherente – un reto importante para la mayoría de marcas. Asegurarse de que su empresa o marca puede llegar a los clientes potenciales y existentes en cada canal requiere de una planificación, una estrategia digital inteligente, y una sólida ejecución. Como clientes acostumbrados a pasar de un canal a otro, las conexiones entre los diferentes canales deben ser invisibles, es decir, el paso de un canal a otro debe hacerse de tal manera que parezca natural y a la vez optimizada para conseguir el objetivo que perseguimos en cada medio o canal.

¿En qué se diferencia esto de la multicanalidad?
La multicanalidad es el uso de más de un canal, por ejemplo, lanzar un anuncio en Google Adwords, Facebook Ads y un periódico impreso. La omnicanalidad es EL USO QUE LE DAMOS A TODOS los canales disponibles. Cada canal cubrirá unas necesidades específicas, y por tanto, deberá tener unos objetivos y estrategias específicas. A su vez, cada canal debe nutrirse de los datos del resto, para suplir las carencias y reforzar aquella fortaleza o puntos positivos que encuentran nuestros usuarios en un canal determinado.

¿Por qué es tan importante?
Este enfoque es esencial para atraer, convertir, retener y fidelizar a los clientes de hoy en día. Los consumidores saltan continuamente entre los distintos dispositivos que tienen a su alcance, desde smartphones a ordenadores de mesa, y desde portátiles a tabletas Smart TVs . La mayoría de los consumidores empiezan una tarea en un dispositivo y terminar en otro. El consumidor omnicanal espera que todo sea fácilmente disponible en todos y cada uno de los canales y espera que la experiencia general de la marca sea consistentemente satisfactoria. Los consumidores se están acercando a las marcas a través de múltiples ángulos – y las empresas han de ofrecer esta posibilidad si quieren captar y retener a estos consumidores.

Este tipo de estrategias es especialmente importante en entidades financieras, siendo éstas las que estan destinando mayores recursos y esfuerzos en ofecer una buena experiencia a sus usuarios en todos y cada unos de los canales en que operan.

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